Riscontri positivi dalla quarta indagine di customer satisfaction di LRH

Misurare per migliorare: svolta telefonicamente tra novembre e dicembre 2021, la quarta indagine di soddisfazione della clientela di Lario Reti Holding ha coinvolto, con risultati positivi, un campione di 1.000 cittadini della Provincia di Lecco.

 Con questa nuova edizione si è passati, in evoluzione rispetto al passato, ad una indagine con cadenza biennale.

In precedenza, invece, l’indagine era stata condotta per tre anni consecutivi (nel 2017, 2018 e 2019), al fine di misurare in maniera più assidua i risultati delle azioni di miglioramento introdotte con l’avvio della gestione unica del Servizio Idrico Integrato avvenuta nel 2016.

L’edizione 2021 ha monitorato la percezione della clientela relativamente all’efficacia del servizio erogato e delle azioni intraprese nel corso degli ultimi 24 mesi, monitorando il livello di soddisfazione dei cittadini e individuando eventuali priorità di intervento.

Vale la pena sottolineare che tale arco temporale contiene un’inedita e significativa discontinuità di condizioni, abitudini e comportamenti domestici generati dall’emergenza COVID-19, che si riscontra nei risultati.

Il disegno di ricerca prevedeva delle valutazioni generali su soddisfazione e fiducia nei confronti dell’Azienda, nonché diverse domande raccolte in macroaree in modo da toccare tutti i punti di contatto tra Lario Reti Holding e i cittadini: erogazione dell’acqua, fatturazione, servizio clienti telefonico e di sportello, servizio di Pronto Intervento, attività web e di comunicazione.

I dati sono stati raccolti e analizzati secondo due principali metriche: il voto medio e l’NSS – Net Satisfaction Score – che è l’indicatore di soddisfazione che si ottiene dalla differenza tra la percentuale dei clienti che hanno espresso un voto di soddisfazione tra 9 e 10 (Soddisfatti) e la percentuale dei clienti che hanno espresso un voto di insoddisfazione compreso tra 1 e 6 (Insoddisfatti).

Risposta alla domanda: “Quanto è soddisfatto del Servizio Idrico erogato da Lario Reti Holding?”

In generale, la soddisfazione e la fiducia degli intervistati nei confronti dell’Azienda sono aumentate: il valore del voto medio è passato da 8,12 a 8,42 e, soprattutto, il NSS è aumentato da un valore di 28 rilevato nel 2019, al valore di  44 nel 2021, mostrando una forte diminuzione della percentuale di cittadini completamente insoddisfatti del servizio erogato.

Confronto tra i voti medi e i valori di NSS ottenuti nelle varie macroaree nel 2019 e nel 2021

Dal raffronto dei dati 2021 con la precedente edizione 2019, emerge un miglioramento per quanto riguarda la soddisfazione e la fiducia nei confronti dell’azienda, segno tangibile di come le iniziative intraprese in tutti gli scorsi anni abbiano avuto un impatto positivo sulla percezione dei cittadini.

Anche il dato relativo alla qualità della fatturazione segna un miglioramento, in particolare per quanto riguarda i temi di trasparenza dei contenuti, facilità di reperimento delle informazioni e chiarezza di esposizione (l’NSS parziale di tali voci è più che raddoppiato, passando da 12,5 a 27,5 di media).

Questo risultato è ascrivibile alla revisione grafica e alla semplificazione della bolletta, avvenute nella seconda metà del 2019.

Segnano invece una flessione, sia nel voto medio che nell’NSS, che rimane comunque ampiamente positivo, le macroaree relative al servizio clienti telefonico e di sportello, nonché al servizio di Pronto Intervento.

Tale eccezione può essere spiegata come una anomalia del campione statistico del 2019: i voti relativi alla precedente edizione sono particolarmente alti e differenti rispetto al 2021 che, però, si ritrova ad essere molto simile ed in certi casi migliore rispetto ai voti raccolti negli anni 2017 e 2018.

Analizzando più nel dettaglio le risposte alle singole domande che compongono il voto medio di tali aree, si riscontrano diversi indicatori positivi quali, ad esempio, l’incremento dei problemi risolti con un singolo contatto – valore incrementato dal 73% all’82% dei contatti – così come la riduzione generale nel numero dei contatti avuti sia al servizio clienti che al Pronto Intervento.

Relativamente al dato della qualità dell’acqua, Lario Reti Holding ha avviato un’analisi di dettaglio delle risposte più critiche ottenute dai cittadini, così da effettuare degli appropriati controlli sul campo e riscontrare eventuali anomalie su reti e impianti di distribuzione dell’acqua.

ARTICOLO A CURA DI LARIO RETI HOLDING