Indagine di Customer Satisfaction 2023

Nel corso del 2023 si è svolta la quinta edizione dell’indagine di soddisfazione (con cadenza biennale) della clientela di Lario Reti Holding, dedicata ai clienti diretti ed indiretti del Servizio Idrico Integrato in Provincia di Lecco.

In questa edizione, oltre al classico modulo CATI somministrato telefonicamente, è stato introdotto il modulo CAWI, con autosomministrazione tramite computer. Come nelle edizioni precedenti, gli obiettivi dell’attività sono stati: verificare l’efficacia del servizio erogato e delle azioni intraprese nel corso degli ultimi 24 mesi; identificare gli aspetti più importanti che determinano la soddisfazione del servizio in modo da individuare eventuali priorità di intervento.

• universo di riferimento: cittadini residenti nella Provincia di Lecco;
• target: clienti diretti ed indiretti (in particolare coloro che si occupano della gestione del contatore dell’acqua, della sua lettura e di tutte le tematiche che riguardano l’erogazione dell’acqua);
• metodologia: interviste telefoniche con sistema CATI (Computer Assisted Telephone Interviewing) e questionario digitale autosomministrato con sistema CAWI (Computer Aided Web Interview);
• numerosità: 1.716 interviste (1.000 CATI e 716 CAWI);
• questionario: CATI, strutturato e della durata di 16 minuti circa; CAWI, inalterato ma adeguato al digitale;
• periodo di rilevazione: novembre 2023.

Di seguito i principali risultati emersi dall’indagine.

L’NSS – Net Satisfaction Score – è l’indicatore di soddisfazione che si ottiene dalla differenza tra la percentuale dei clienti che hanno espresso un voto di soddisfazione tra 9 e 10 (Soddisfatti) e la percentuale dei clienti che hanno espresso un voto di insoddisfazione compreso tra 1 e 6 (Insoddisfatti).

Confronto tra i voti medi e i valori di NSS ottenuti nelle varie macroaree nel 2021 e nel 2023

Seppure in leggera diminuzione rispetto al 2021, i dati CATI riguardo la soddisfazione generale degli intervistati nei confronti dell’Azienda rimangono molto positivi e in linea con lo storico. I dati CAWI sono stati, invece, raccolti tramite un canale che traina un’età media inferiore, nonché una maggiore esposizione e interesse ai canali di informazione. L’approccio autosomministrato favorisce naturalmente chi è più motivato a rispondere, in genere i cittadini più critici. Infatti, per valori medi non troppo dissimili al CATI, assistiamo a una contrazione pressoché trasversale dei ‘Neutrali’, e a un travaso delle valutazioni, soprattutto dal lato dei Detrattori.

Dal raffronto dei dati 2023 con la precedente edizione 2021, emerge un miglioramento per quanto riguarda la soddisfazione riguardo la performance del Servizio Clienti, sia telefonico che agli sportelli, mettendo in evidenza qualità come disponibilità, cortesia, professionalità e capacità di comprensione e risoluzione dei problemi.

Con riferimento al NSS per il biennio 2022-2023, nonostante le leggere flessioni, i dati si mantengono in linea con l’indagine 2021 in buona parte delle aree considerate, fatta eccezione per la fatturazione, in cui c’è stato il calo maggiore e per l’area pronto intervento, portando ad un calo generale dell’indicatore per la soddisfazione generale del cliente.